Conditions générales et particulières de vente de STORYTAILOR SRL, ainsi que les informations standard relatives à vos droits en vertu du droit belge et européen du voyage à forfait. Merci de les lire attentivement avant de confirmer une réservation.
STORYTAILOR SRL agit en qualité d'organisateur de voyages au sens de la loi du 21 novembre 2017. Le voyage a été composé directement par STORYTAILOR SRL, qui est responsable de la bonne exécution de l'ensemble des services compris dans le présent contrat, qu'ils soient exécutés par STORYTAILOR SRL elle-même ou par des prestataires de services tiers, conformément aux articles 14 et 15 des Conditions générales reprises ci-après. En cas de non-conformité constatée durant le séjour, le voyageur doit en informer STORYTAILOR SRL sans délai. Pour chaque réservation, STORYTAILOR SRL précise sur le bon de commande la qualité en laquelle elle agit, à savoir en tant qu'organisateur ou, le cas échéant, en tant que détaillant. Les dispositions des présentes conditions propres au détaillant ne s'appliquent que lorsque STORYTAILOR SRL agit expressément en cette qualité ; dans tous les autres cas, STORYTAILOR SRL agit en qualité d'organisateur et en assume la responsabilité correspondante.
Dans les deux cas, les Conditions générales de la Commission de Litiges Voyages s'appliquent à la vente de voyages à forfait. Dans le cadre de la vente de services de voyage individuels, les conditions relatives aux services de voyage s'appliquent. Le contenu du programme fait partie intégrante du contrat.
Le soussigné reconnaît avoir reçu, préalablement à la conclusion du contrat et sur un support durable, l'offre et le programme de StoryTailor, le formulaire d'information standard ainsi que les conditions générales et particulières relatives à ce voyage sur mesure, confirme en avoir pris connaissance et les accepte expressément en signant le présent bon de commande.
Le soussigné reconnaît avoir été informé de l'ensemble des informations précontractuelles requises par la loi du 21 novembre 2017 relative à la vente de voyages à forfait, de prestations de voyage liées et de services de voyage.
Le voyageur autorise STORYTAILOR SRL à recevoir et à transmettre, dans le cadre de l'exécution du voyage, les documents et communications relatifs aux services réservés.
Le client remboursera à STORYTAILOR SRL tous les montants facturés par les prestataires de services concernés, en ce compris le coût total du voyage, les frais d'annulation et les frais de modification.
Le soussigné effectue la réservation pour l'ensemble des participants mentionnés sur le bon de commande / contrat de voyage. Le client confirme que les noms des participants figurant dans le présent bon de commande / contrat de voyage sont exacts et correspondent aux documents d'identité officiels des voyageurs. Tous les frais résultant d'une communication erronée des noms sont à la charge du client.
En cas de voyage à forfait, l'organisateur de voyages est responsable de la bonne exécution du contrat. Le voyageur est tenu de signaler toute non-conformité constatée durant le séjour directement à l'organisateur de voyages concerné.
Le Service public fédéral Affaires étrangères détient les informations les plus à jour en matière de sécurité et de santé. Veuillez consulter : diplomatie.belgium.be/fr/conseils-aux-voyageurs
Formulaire d'information standard pour les contrats de voyage à forfait. La combinaison de services de voyage qui vous est proposée constitue un forfait au sens de la directive (UE) 2015/2302, telle que transposée par la loi belge du 21 novembre 2017. Vous bénéficierez dès lors de tous les droits octroyés par l'Union européenne applicables aux forfaits. STORYTAILOR SRL sera entièrement responsable de la bonne exécution du forfait dans son ensemble. En outre, comme l'exige la loi, STORYTAILOR SRL dispose d'une protection afin de rembourser vos paiements et, lorsque le transport est compris dans le forfait, d'assurer votre rapatriement au cas où elle deviendrait insolvable. Cette protection est assurée par le Fonds de Garantie Voyages, Avenue de la Métrologie 8, 1130 Bruxelles (www.gfg.be).
Directive (UE) 2015/2302 telle que transposée en droit belge : loi du 21 novembre 2017 relative à la vente de voyages à forfait, de prestations de voyage liées et de services de voyage.
Les présentes Conditions générales s'appliquent aux contrats de voyage à forfait réservés à partir du 1er juillet 2018, tels que définis par la loi du 21 novembre 2017 relative à la vente de voyages à forfait, de prestations de voyage liées et de services de voyage.
2.1 Avant que le voyageur ne soit lié par un contrat de voyage à forfait, l'organisateur et le détaillant lui communiquent les informations standard requises par la loi ainsi que les informations suivantes, lorsqu'elles sont applicables — les principales caractéristiques des services de voyage :
2.2 Le professionnel veille à ce que le formulaire d'information standard approprié soit fourni au voyageur.
2.3 Les informations précontractuelles communiquées au voyageur font partie intégrante du contrat de voyage à forfait. Elles ne peuvent être modifiées que d'un commun accord entre les parties contractantes.
3.1 La personne qui conclut le contrat de voyage à forfait doit communiquer à l'organisateur et au détaillant toutes les informations pertinentes susceptibles d'influencer la conclusion du contrat ou le bon déroulement du voyage. Cela inclut, sans limitation, tout problème de mobilité, toute condition physique particulière ou tout problème de santé susceptible d'affecter le bon déroulement du voyage dans son ensemble (activités et transport).
3.2 Si le voyageur fournit des informations erronées entraînant des frais supplémentaires pour l'organisateur et/ou le détaillant, ces frais peuvent être mis à la charge du voyageur.
4.1 Lors de la conclusion du contrat de voyage à forfait ou dans un délai raisonnable après celle-ci, l'organisateur ou, le cas échéant, le détaillant remet au voyageur une copie ou une confirmation du contrat sur un support durable, tel qu'un e-mail, un document papier ou un PDF. Le voyageur est en droit de demander une copie papier si le contrat de voyage à forfait est conclu en la présence physique simultanée des deux parties.
4.2 Le contrat de voyage à forfait ou sa confirmation reprend l'intégralité du contenu de l'accord, en ce compris toutes les informations visées à l'article 2 ainsi que les informations suivantes : toute exigence particulière du voyageur que l'organisateur a acceptée ; le fait que l'organisateur est responsable de la bonne exécution de tous les services de voyage compris dans le contrat et est tenu à un devoir d'assistance ; le nom de l'entité chargée de la protection contre l'insolvabilité ainsi que ses coordonnées ; le nom, l'adresse, le numéro de téléphone et l'adresse e-mail du représentant local de l'organisateur, ou d'un autre service par l'intermédiaire duquel le voyageur peut contacter rapidement l'organisateur pour obtenir de l'aide en cas de difficulté ou pour signaler toute non-conformité ; l'obligation pour le voyageur de signaler toute non-conformité constatée durant l'exécution du voyage ; les informations permettant d'établir un contact direct avec un mineur non accompagné ou avec la personne responsable du mineur sur le lieu de séjour ; les informations relatives aux procédures internes de traitement des plaintes ; les informations relatives à la Commission de Litiges Voyages et à la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges ; et les informations relatives au droit du voyageur de céder le contrat à un autre voyageur.
4.3 En temps utile avant le début du forfait, l'organisateur fournit au voyageur : la facture ; la confirmation et les billets ; et les informations relatives à l'heure prévue de départ et, le cas échéant, à l'heure limite d'enregistrement, ainsi qu'aux heures prévues des escales, des correspondances et de l'arrivée.
5.1 Après la conclusion du contrat de voyage à forfait, les prix ne peuvent être majorés que si le contrat prévoit expressément cette possibilité. Dans ce cas, le contrat de voyage à forfait précise les modalités de calcul de toute révision de prix. Les majorations de prix ne sont admissibles que si elles résultent directement de modifications : du prix du transport de passagers résultant du coût du carburant ou d'autres sources d'énergie ; du niveau des taxes ou redevances sur les services de voyage compris dans le contrat, imposées par un tiers non directement impliqué dans l'exécution du forfait, y compris les taxes touristiques et les redevances d'embarquement et de débarquement dans les ports et aéroports ; ou des taux de change applicables au forfait. Lorsqu'une majoration de prix est prévue, le voyageur a droit à une réduction de prix correspondante en cas de diminution des coûts visés ci-dessus.
5.2 Si la majoration de prix excède 8 % du prix total, le voyageur peut résilier le contrat sans encourir de frais d'annulation.
5.3 Une majoration de prix n'est admissible que si l'organisateur la notifie au voyageur, avec justification et calcul, sur un support durable, tel qu'un e-mail, un document papier ou un PDF, au plus tard vingt jours avant le début du forfait.
5.4 En cas de réduction de prix, l'organisateur est en droit de déduire ses frais administratifs de tout remboursement dû au voyageur. À la demande du voyageur, l'organisateur fournit la preuve de ces frais.
6.1 Sauf convention expresse contraire, le voyageur paie, au moment de la réservation du forfait, un acompte égal à la fraction du prix total précisée dans les conditions particulières du voyage.
6.2 Sauf convention contraire, le voyageur paie le solde du prix au plus tard un mois avant le départ.
6.3 Au cas où le voyageur, après avoir été mis en demeure, ne paie pas l'acompte ou le prix du voyage dûment réclamé, l'organisateur et/ou le détaillant sont en droit de résilier le contrat avec le voyageur de plein droit et de mettre à la charge de celui-ci les frais en résultant.
7.1 Le voyageur peut céder le contrat de voyage à forfait à une personne qui remplit toutes les conditions applicables à ce contrat, pour autant que : l'organisateur et, le cas échéant, le détaillant en soient informés dès que possible et au plus tard 7 jours avant le début du forfait, sur un support durable tel qu'un e-mail, un document papier ou un PDF ; et le cédant supporte tous les frais supplémentaires occasionnés par cette cession.
7.2 Le cédant et le cessionnaire sont solidairement responsables du paiement du solde du prix ainsi que de tous les frais supplémentaires occasionnés par la cession. L'organisateur informe le cédant des frais de la cession.
L'organisateur et/ou le détaillant peuvent mettre à la charge du voyageur tous les frais résultant d'autres modifications demandées par le voyageur et acceptées par l'organisateur et/ou le détaillant.
9.1 Avant le début du forfait, l'organisateur ne peut modifier unilatéralement les clauses du contrat de voyage à forfait autres que le prix, sauf si : l'organisateur s'est réservé ce droit dans le contrat ; la modification est mineure ; et l'organisateur en informe le voyageur sur un support durable, tel qu'un e-mail, un document papier ou un PDF.
9.2 Si, avant le début du forfait, l'organisateur se trouve contraint de modifier de façon significative une ou plusieurs des principales caractéristiques des services de voyage, ou se trouve dans l'impossibilité de satisfaire aux exigences particulières confirmées par le voyageur, ou propose d'augmenter le prix du forfait de plus de 8 %, il informe le voyageur : des modifications proposées et de leur incidence sur le prix du forfait ; du fait que le voyageur peut résilier le contrat sans encourir de frais d'annulation, à moins qu'il n'accepte les modifications proposées ; du délai dans lequel le voyageur doit communiquer sa décision à l'organisateur ; du fait que, si le voyageur n'a pas expressément accepté la modification proposée dans le délai imparti, le contrat sera réputé résilié ; et, le cas échéant, du forfait de substitution proposé et de son prix.
9.3 Lorsque les modifications du contrat de voyage à forfait ou le forfait de substitution entraînent une diminution de la qualité ou du coût du forfait, le voyageur a droit à une réduction de prix appropriée.
9.4 Si le contrat de voyage à forfait est résilié conformément à l'article 9.2 et que le voyageur n'accepte pas de forfait de substitution, l'organisateur rembourse tous les paiements effectués dans les quatorze jours suivant la résiliation du contrat.
10.1 L'organisateur peut résilier le contrat de voyage à forfait si le nombre de personnes inscrites pour le forfait est inférieur au nombre minimal indiqué dans le contrat, et que l'organisateur notifie au voyageur la résiliation dans le délai fixé par le contrat, mais au plus tard :
10.2 Dans l'un ou l'autre cas, l'organisateur rembourse au voyageur tous les paiements effectués au titre du forfait, sans être redevable d'un dédommagement supplémentaire.
11.1 Le voyageur peut résilier le contrat de voyage à forfait à tout moment avant le début du forfait.
11.2 Toute résiliation par le voyageur doit nous être communiquée par courrier recommandé ou par e-mail à info@storytailor.travel. Les résiliations reçues en dehors de nos heures d'ouverture sont réputées reçues le jour ouvrable suivant.
11.3 Sauf disposition contraire du contrat de voyage, en cas de résiliation par le voyageur, l'organisateur peut exiger du voyageur le paiement des frais d'annulation suivants :
| Délai avant le départ | Frais d'annulation |
|---|---|
| Plus de 91 jours | 30 % du prix total TVA comprise, avec un minimum de 100 € par personne |
| De 90 à 61 jours | 45 % du prix total TVA comprise, avec un minimum de 150 € par personne |
| De 60 à 31 jours | 75 % du prix total TVA comprise, avec un minimum de 300 € par personne |
| De 30 jours au départ | 100 % du prix total TVA comprise |
11.4 Pour les forfaits comprenant des vols, les billets d'avion sont toujours non remboursables. Les vols de dernière minute et les billets de train sont non remboursables.
11.5 Lorsque nous agissons en qualité de détaillant, les frais d'annulation de l'organisateur sont appliqués, majorés de nos frais administratifs. Tout remboursement est soumis à la déduction des frais d'assurance et de visa.
11.6 Lorsque les prestataires de services de voyage stipulent des conditions plus strictes, ces conditions s'appliquent.
11.7 Le voyageur n'est pas dispensé du paiement des frais d'annulation, sauf en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables survenant à destination et affectant considérablement l'exécution du forfait ou le transport des passagers vers la destination. En cas de résiliation du contrat de voyage à forfait en vertu de la présente disposition, le voyageur a droit au remboursement intégral des paiements effectués au titre du forfait, mais n'a droit à aucun dédommagement supplémentaire.
11.8 Le voyageur a le droit de résilier le contrat de voyage à forfait sans payer de frais d'annulation si des circonstances exceptionnelles et inévitables survenant à destination affectent considérablement l'exécution du forfait ou le transport des passagers vers la destination. En cas de résiliation en vertu de la présente disposition, le voyageur a droit au remboursement intégral des paiements effectués au titre du forfait, mais n'a droit à aucun dédommagement supplémentaire.
11.9 L'organisateur rembourse tous les paiements effectués par le voyageur ou en son nom dans les quatorze jours, déduction faite, le cas échéant, des frais d'annulation applicables.
12.1 Le voyageur signale sans délai à l'organisateur toute non-conformité constatée durant l'exécution d'un service de voyage compris dans le contrat de voyage à forfait.
12.2 Si l'un des services de voyage n'est pas exécuté conformément au contrat de voyage à forfait, l'organisateur remédie à la non-conformité, sauf si cela est impossible, ou entraîne des coûts disproportionnés, compte tenu de l'importance de la non-conformité et de la valeur des services de voyage concernés. Si l'organisateur ne remédie pas à la non-conformité, le voyageur a droit à une réduction de prix ou à un dédommagement conformément à l'article 15.
12.3 Si l'organisateur ne remédie pas à la non-conformité dans un délai raisonnable fixé par le voyageur, ce dernier peut y remédier lui-même et réclamer le remboursement des dépenses nécessaires. Il n'est pas nécessaire que le voyageur fixe un délai si l'organisateur refuse de remédier à la non-conformité ou si une solution immédiate s'impose.
12.4 Lorsqu'une part importante des services de voyage ne peut être fournie comme convenu, l'organisateur propose, sans supplément de prix pour le voyageur, d'autres prestations appropriées, de qualité si possible équivalente ou supérieure. Lorsque les autres prestations proposées donnent lieu à un forfait de qualité inférieure, l'organisateur octroie au voyageur une réduction de prix appropriée. Le voyageur ne peut refuser les autres prestations proposées que si elles ne sont pas comparables à ce qui avait été convenu dans le contrat de voyage à forfait ou si la réduction de prix octroyée est inadéquate.
12.5 Lorsqu'une non-conformité perturbe considérablement l'exécution du forfait et que l'organisateur n'y a pas remédié dans un délai raisonnable fixé par le voyageur, ce dernier peut résilier le contrat de voyage à forfait sans payer de frais d'annulation et peut, le cas échéant, réclamer une réduction de prix et/ou un dédommagement. Lorsque le forfait comprend le transport de passagers, l'organisateur assure également le rapatriement du voyageur. Lorsqu'aucune autre prestation ne peut être proposée ou que le voyageur refuse les autres prestations proposées, celui-ci a droit, le cas échéant, à une réduction de prix et/ou à un dédommagement, même sans résiliation du contrat de voyage à forfait.
12.6 Lorsqu'il est impossible, en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables, d'assurer le retour du voyageur comme convenu dans le contrat de voyage à forfait, l'organisateur supporte le coût de l'hébergement nécessaire pour une durée maximale de trois nuitées par voyageur.
12.7 La limitation des coûts visée à l'article 12.6 ne s'applique pas aux personnes à mobilité réduite, aux personnes qui les accompagnent, aux femmes enceintes, aux mineurs non accompagnés ni aux personnes nécessitant une assistance médicale spécifique, à condition que l'organisateur ait été informé de leurs besoins particuliers au moins 48 heures avant le début du forfait.
12.8 L'organisateur ne peut invoquer des circonstances exceptionnelles et inévitables pour limiter sa responsabilité si le prestataire de transport concerné ne peut se prévaloir de telles circonstances en vertu du droit applicable de l'Union européenne.
12.9 Le voyageur peut adresser ses messages, demandes ou plaintes relatifs à l'exécution du forfait directement au détaillant auprès duquel le forfait a été acheté. Le détaillant transmet ces messages, demandes ou plaintes à l'organisateur sans retard injustifié.
Le voyageur est responsable de tout dommage causé à l'organisateur et/ou à l'intermédiaire de voyages, à leurs préposés et/ou représentants, résultant d'une faute qui lui est imputable ou de l'inexécution de ses obligations contractuelles.
14.1 L'organisateur est responsable de l'exécution des services de voyage compris dans le contrat de voyage à forfait, que ces services doivent être exécutés par lui-même ou par d'autres prestataires de services de voyage.
14.2 Lorsque l'organisateur est établi en dehors de l'Espace économique européen, le détaillant établi dans un État membre est soumis aux obligations imposées aux organisateurs, à moins qu'il ne démontre que l'organisateur satisfait aux conditions stipulées dans la loi du 21 novembre 2017.
15.1 Le voyageur a droit à une réduction de prix appropriée pour toute période durant laquelle il y a eu non-conformité, à moins que l'organisateur ne prouve que la non-conformité est imputable au voyageur.
15.2 Le voyageur a droit à un dédommagement approprié de la part de l'organisateur pour tout préjudice subi en raison d'une non-conformité. Le dédommagement est versé sans retard injustifié.
15.3 Le voyageur n'a pas droit à un dédommagement si l'organisateur démontre que la non-conformité est imputable : au voyageur ; à un tiers étranger à la fourniture des services de voyage compris dans le contrat, la non-conformité présentant un caractère imprévisible ou inévitable ; ou à des circonstances exceptionnelles et inévitables.
15.4 Dans la mesure permise par la loi du 21 novembre 2017 et la directive (UE) 2015/2302, le dédommagement dû par l'organisateur pour le préjudice subi par le voyageur est limité à trois fois le prix total du forfait. Cette limitation ne s'applique pas aux dommages corporels ni aux dommages causés intentionnellement ou par négligence.
16.1 L'organisateur apporte sans retard injustifié une assistance appropriée au voyageur en difficulté, notamment en fournissant des informations utiles sur les services de santé, les autorités locales et l'assistance consulaire, et en aidant le voyageur à effectuer des communications à longue distance et à trouver d'autres prestations de voyage.
16.2 L'organisateur peut facturer cette assistance lorsque la difficulté a été causée intentionnellement par le voyageur ou par sa propre négligence. Le montant facturé ne peut en aucun cas excéder les coûts réels supportés par l'organisateur.
17.1 Si le voyageur a une plainte avant le départ, celle-ci doit être introduite le plus rapidement possible et d'une manière pouvant servir de preuve, auprès de l'organisateur ou du détaillant.
17.2 Les plaintes survenant durant l'exécution du contrat de voyage à forfait doivent être introduites le plus rapidement possible sur place, de manière appropriée et probante, afin qu'une solution puisse être recherchée.
17.3 Les plaintes qui n'ont pu être résolues sur place à la satisfaction du voyageur, ou qu'il a été impossible de formuler sur place, doivent être introduites sans délai après la fin du voyage auprès de l'organisateur ou du détaillant, d'une manière pouvant servir de preuve.
18.1 En cas de litige, les parties doivent d'abord tenter de parvenir à un règlement amiable entre elles.
18.2 Si cette tentative de règlement amiable n'a pas abouti, chacune des parties peut s'adresser au secrétariat de l'ASBL Commission de Litiges Voyages afin d'engager une procédure de conciliation. Toutes les parties doivent y consentir.
18.3 Le secrétariat remet aux parties le règlement de la procédure de conciliation ainsi qu'une convention de conciliation.
18.4 Conformément à la procédure décrite dans le règlement, un conciliateur impartial prend contact avec les parties afin de mener entre elles une conciliation équitable.
18.5 Tout accord intervenu est consigné dans une convention liant les parties.
19.1 Si aucune procédure de conciliation n'a été engagée, ou si une telle procédure a échoué, la partie lésée peut engager une procédure d'arbitrage devant la Commission de Litiges Voyages ou une procédure devant un tribunal.
19.2 Le voyageur, qu'il agisse en qualité de demandeur ou de défendeur, n'est jamais tenu d'accepter la compétence de la Commission de Litiges Voyages.
19.3 Un organisateur ou un détaillant agissant en qualité de défendeur ne peut refuser la procédure d'arbitrage que lorsque les montants réclamés excèdent 1 250 €. Dans ce cas, l'organisateur ou le détaillant dispose d'un délai de 10 jours calendrier à compter de la réception de la lettre recommandée ou de l'e-mail avec accusé de réception notifiant l'ouverture d'un dossier d'un montant de 1 251 € ou plus auprès de la Commission de Litiges Voyages.
19.4 Cette procédure d'arbitrage est régie par le règlement de règlement des litiges et peut être engagée après l'introduction d'une plainte auprès de l'entreprise elle-même, une fois qu'il apparaît qu'aucune solution amiable n'a pu être trouvée, ou une fois écoulé un délai de 4 mois à compter de la fin (ou de la fin prévue) du voyage (ou, le cas échéant, à compter de la prestation à l'origine du litige). Les litiges relatifs à des dommages corporels ne peuvent être tranchés que par les tribunaux.
19.5 Le tribunal arbitral, composé de manière paritaire, rend une sentence contraignante et définitive conformément au règlement de règlement des litiges. Aucun recours n'est possible.
Secrétariat de la Commission de Litiges Voyages
Téléphone : 02/277 62 15 (de 9h00 à 12h00) · Fax : 02/277 91 00
City Atrium, Rue du Progrès 50, 1210 Bruxelles
E-mail : litiges-voyages@clv-gr.be
Les présentes Conditions particulières complètent les Conditions générales de la Commission de Litiges Voyages et les dispositions de la loi du 21 novembre 2017, et font partie intégrante du contrat.
Le prix convenu est tout compris, sauf indication contraire. Le prix est fixe, sans préjudice des modifications conformes aux dispositions des Conditions générales et/ou particulières de l'organisateur de voyages ou du ou des prestataires de services concernés.
Des frais administratifs sont facturés pour chaque réservation de vol ; ils sont indiqués sur le bon de commande. En cas d'annulation, ces frais ne sont pas remboursables.
Lors de la réservation d'un voyage, un acompte équivalent à 40 % du prix total du voyage doit être versé. Les billets d'avion, billets de train, billets de ferry, assurances, vignettes autoroutières, billets d'entrée aux parcs d'attractions et chèques-vacances doivent être payés intégralement lors de la réservation et constituent le paiement intégral de ces éléments.
Pour les réservations effectuées moins de 30 jours avant le départ, le prix intégral du voyage doit être payé immédiatement. Dans tous les cas, sauf convention contraire mentionnée sur le bon de commande, le voyageur doit payer le solde au plus tard 30 jours avant la date de départ, à la suite de quoi les documents de voyage sont délivrés.
En cas de non-paiement du solde dans ce délai, STORYTAILOR SRL se réserve le droit de retenir les documents de voyage. En cas de doute quant au paiement du voyage dans le délai imparti, STORYTAILOR SRL se réserve le droit d'annuler le voyage afin de limiter les frais.
Si le voyageur, après avoir été préalablement mis en demeure, ne paie pas l'acompte ou le montant dû, STORYTAILOR SRL est en droit de résilier le contrat de voyage avec le voyageur de plein droit et sans autre mise en demeure, les frais étant à la charge du voyageur. Dans ce cas, le voyageur est redevable des frais d'annulation de l'organisateur de voyages ou du ou des prestataires de services applicables à ce moment, ainsi que de tous les frais de réservation de l'intermédiaire de voyages.
Non-présentation et services non remboursables. Si le voyageur ne se présente pas à un service réservé (non-présentation) ou n'en fait pas usage, le prix intégral de ce service reste dû et n'est pas remboursé. Les billets d'avion, de train et de ferry, les primes d'assurance, les montants versés à des prestataires tiers ainsi que tout service expressément désigné comme non remboursable sur le bon de commande ne peuvent être annulés ni remboursés une fois émis ou confirmés, conformément à l'article 11.4 des Conditions générales et aux conditions des prestataires de services concernés.
Les livraisons et/ou services fournis par STORYTAILOR SRL sont payables à son siège social, soit sur demande, soit à l'échéance indiquée sur les factures. En cas de non-paiement à l'échéance, des intérêts de retard sont dus de plein droit et sans mise en demeure préalable, au taux légal applicable en vertu de la loi du 2 août 2002 concernant la lutte contre le retard de paiement dans les transactions commerciales, tel que révisé semestriellement par arrêté royal. Tout mois entamé est considéré comme un mois complet. De même, en cas de non-paiement à l'échéance, une indemnité forfaitaire de 10 % du montant impayé est applicable de plein droit et sans mise en demeure préalable, avec un minimum de 75 € par dossier. Ces intérêts et cette indemnité forfaitaire s'appliquent également aux frais d'annulation, sauf s'ils sont couverts par une assurance voyage. Les intérêts et l'indemnité forfaitaire prévus au présent paragraphe s'appliquent aux clients agissant à des fins commerciales ou professionnelles (B2B).
Pour les clients agissant en qualité de consommateurs (B2C), et par dérogation à ce qui précède, aucun intérêt, indemnité forfaitaire ni frais de recouvrement ne sont dus à moins que STORYTAILOR SRL n'ait préalablement envoyé un rappel de paiement gratuit. Le consommateur bénéficie alors d'un délai de paiement de quatorze jours, courant à compter du troisième jour ouvrable suivant l'envoi du rappel, ou à compter du lendemain de l'envoi lorsque le rappel est adressé par voie électronique. À l'expiration de ce délai et en cas de paiement toujours en souffrance, des intérêts de retard au taux légal ainsi qu'une indemnité forfaitaire calculée dans les limites fixées par le Livre XIX du Code de droit économique deviennent exigibles. Le même régime s'applique aux frais d'annulation, sauf s'ils sont couverts par une assurance voyage.
Lorsque certains services demandés sont réservés « sur demande » et que leur disponibilité est confirmée par le prestataire de services concerné, la réservation est ferme et définitive. En cas d'indisponibilité, l'acompte est remboursé, déduction faite des frais administratifs.
Les conditions générales et particulières émises par le ou les organisateurs de voyages et/ou prestataires de services individuels s'appliquent sans restriction à l'exécution du voyage, à l'exception des dispositions contraires au droit belge ou européen, qui sont réputées nulles et non avenues. Lorsque l'intermédiaire de voyages agit en qualité d'intermédiaire pour un organisateur de voyages établi à l'étranger et que les conditions générales ou particulières de cet organisateur sont en conflit avec les présentes Conditions de vente, les présentes dispositions prévalent. STORYTAILOR SRL se réserve le droit de réclamer une indemnisation à l'organisateur de voyages concerné, ce à quoi le voyageur ne peut s'opposer.
Le voyageur doit signaler toute défaillance sur place directement aux prestataires de services concernés. Le voyageur est également tenu de confirmer sa plainte par lettre recommandée adressée à l'organisateur et/ou à l'intermédiaire de voyages au plus tard un mois après la fin du voyage. Si la plainte est adressée à plusieurs prestataires de services mais concerne également les services de STORYTAILOR SRL, elle doit aussi être adressée à STORYTAILOR SRL. Une plainte adressée uniquement aux autres parties concernées ne sera pas traitée.
Le risque d'insolvabilité de STORYTAILOR SRL est garanti par le Fonds de Garantie Voyages, Av. de la Métrologie 8, 1130 Bruxelles — Tél. 02/240.68.00 — Fax : 02/240.68.08 — www.gfg.be — mail@gfg.be.
Le présent contrat avec STORYTAILOR SRL est régi par le droit belge. Le lieu d'exécution du contrat est convenu comme étant le siège social de STORYTAILOR SRL, 46, rue Louis Socquet, 1030 Bruxelles.
Tout litige relève de la compétence des tribunaux belges territorialement compétents en vertu des règles impératives applicables. Lorsque la loi le permet, STORYTAILOR SRL peut également porter l'affaire devant les tribunaux compétents du domicile du voyageur ou de l'arrondissement judiciaire de son siège social.
Les autres litiges relatifs aux services de STORYTAILOR SRL sont résolus par la procédure d'arbitrage de la Commission de Litiges Voyages (voir l'article 18 des Conditions générales).
Si le litige ne relève pas de la compétence matérielle de la Commission de Litiges Voyages, ou si une procédure judiciaire est engagée dans d'autres cas, les tribunaux belges territorialement compétents en vertu des règles impératives applicables sont compétents. Conformément au règlement (UE) n° 524/2013, le voyageur peut également recourir à la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges, accessible à l'adresse : consumer-redress.ec.europa.eu
Comme l'exige la loi, nous disposons d'une garantie financière fournie par le Fonds de Garantie Voyages, Avenue de la Métrologie 8, 1130 Bruxelles, afin de rembourser vos paiements et d'assurer votre rapatriement en cas d'insolvabilité.
La confidentialité et la sécurité revêtent la plus haute importance pour STORYTAILOR SRL, et nous nous efforçons de garantir que nos mesures techniques et organisationnelles respectent vos droits en matière de protection des données.
Base juridique : STORYTAILOR SRL, en qualité de responsable du traitement, traite vos données à caractère personnel principalement aux fins de l'exécution du contrat de voyage et de la gestion de votre dossier, ainsi que pour se conformer à ses obligations légales et réglementaires (notamment les obligations comptables et fiscales et la transmission des données du dossier passager (Passenger Name Record — PNR)). Lorsque le traitement est fondé sur votre consentement, notamment pour les lettres d'information et les communications commerciales, vous pouvez retirer ce consentement à tout moment. Vous disposez d'un droit d'accès, de rectification, d'effacement et de limitation du traitement, d'un droit à la portabilité des données et d'un droit d'opposition, ainsi que du droit d'introduire une réclamation auprès de l'Autorité de protection des données, Rue de la Presse 35, 1000 Bruxelles. Des informations détaillées sur les finalités, les destinataires, les éventuels transferts de données et les durées de conservation figurent dans notre politique de confidentialité.
Le voyageur reconnaît avoir été informé que certaines circonstances exceptionnelles et inévitables échappant au contrôle de STORYTAILOR SRL et/ou des prestataires de services (en ce compris, sans limitation : catastrophes naturelles, épidémies, pandémies, troubles politiques, actes de terrorisme, fermetures de frontières, restrictions sanitaires, grèves ou toute autre circonstance considérée comme exceptionnelle et inévitable au sens de la loi du 21 novembre 2017) peuvent affecter le bon déroulement du voyage. Le voyageur est vivement invité à consulter régulièrement les avis aux voyageurs du Service public fédéral Affaires étrangères de Belgique (diplomatie.belgium.be/fr/conseils-aux-voyageurs) avant et pendant son voyage, et à souscrire une assurance annulation et assistance couvrant de tels événements. En cas de circonstances exceptionnelles et inévitables à destination affectant considérablement l'exécution du voyage ou le transport vers la destination, le voyageur peut résilier le contrat sans frais conformément à l'article 11.8 des Conditions générales et a droit au remboursement intégral des montants versés, sans dédommagement supplémentaire.
Pour voyager à l'étranger, vous devez toujours respecter les formalités d'entrée exigées par le pays de destination (« formalités de voyage »). Pour certains pays, une carte d'identité nationale peut suffire, mais ce n'est pas toujours le cas. D'autres documents peuvent être exigés : un passeport international (un carnet de couleur bordeaux contenant vos données d'identité, à demander auprès du service population de votre commune de résidence) ; un visa (autorisation officielle de séjourner dans un pays pendant une période déterminée, à obtenir à l'avance ou à l'arrivée selon le pays) ; ou un certificat de vaccination (obligatoire dans certains pays pour la fièvre jaune, la méningite, le paludisme, la typhoïde ou l'hépatite — consultez votre médecin généraliste pour la procédure applicable).
Il est recommandé de consulter l'ambassade ou le consulat du pays de destination pour confirmation, afin d'éviter toute mauvaise surprise. Les frais résultant d'une modification de ces exigences, tels que le renouvellement d'un passeport en urgence, sont à la charge du voyageur.
Remarque : ces informations ne sont valables que pour les ressortissants belges résidant en Belgique et voyageant avec des documents d'identité belges. Dans tous les autres cas, les formalités requises peuvent différer. Vous devez vous informer en temps utile et en détail auprès de votre propre ambassade ou consulat, ainsi qu'auprès de l'ambassade ou du consulat du pays de destination.
Ressources utiles : diplomatie.belgium.be (formalités de voyage et coordonnées des consulats/ambassades) ; vacciweb.be (vaccinations obligatoires ou recommandées) ; et travellersonline.diplomatie.be, le site d'inscription du SPF Affaires étrangères pour les Belges voyageant hors UE, qui vous alerte en cas de crise, catastrophe naturelle ou incident à destination. Toutes les données y sont supprimées deux semaines après votre retour.
Veuillez vérifier soigneusement et bien à l'avance la date d'expiration de vos documents d'identité. En règle générale, votre carte d'identité doit être valable au moins jusqu'à la date de retour. Dans certains cas, la durée de validité doit s'étendre bien au-delà de la date de retour. Si un passeport est requis pour votre destination, de nombreux pays exigent qu'il reste valable pendant une période considérable après la date de retour (par exemple 6 mois). Veuillez consulter notre brochure ou notre site web pour les informations propres à chaque destination et pensez à le vérifier auprès de l'ambassade ou du consulat de votre destination.
Les documents d'identité endommagés peuvent être considérés comme invalides par les autorités belges et étrangères (par exemple une page de passeport déchirée, une carte d'identité fissurée ou une carte d'identité électronique dont la puce est manquante). De tels documents doivent être remplacés avant le voyage, car vous en serez seul responsable et ne pourrez récupérer aucun frais si l'embarquement ou l'entrée dans le pays de destination vous est refusé.
À partir de 75 ans, votre administration communale ne vous avertira plus automatiquement de renouveler votre carte d'identité. Cela ne pose aucun problème si vous restez en Belgique ; toutefois, dès que vous souhaitez entrer dans un autre pays, vous devez vous assurer de disposer d'une carte d'identité dont la date d'expiration est valable.
Voyage avec un parent ou un tuteur. Les documents d'identité requis varient selon le pays de destination. Si le pays de destination exige un passeport, l'enfant — même un nouveau-né — doit disposer de son propre passeport. Si le pays de destination accepte une carte d'identité, un enfant de moins de 12 ans doit disposer d'une carte KIDS-ID électronique (les documents papier déjà détenus restent valables jusqu'à leur expiration). La KIDS-ID est suffisante pour voyager au sein des États membres de l'Union européenne, à condition que l'enfant soit accompagné d'un parent ou d'un tuteur disposant lui-même de documents d'identité valables. Le délai de traitement est d'environ 3 semaines — veuillez vous informer en temps utile auprès de votre administration communale. En cas de perte, de vol ou de détérioration, un document d'identité provisoire peut être obtenu sous certaines conditions, mais n'est pas accepté dans tous les pays qui acceptent la KIDS-ID (voir ibz.rrn.fgov.be ou eid.belgium.be). Les enfants atteignant 12 ans durant le voyage peuvent nécessiter un passeport pour le retour — nous vous conseillons vivement de vérifier ces informations à l'avance auprès du consulat ou de l'ambassade du pays de destination.
Autorisation parentale. Il n'existe aucune procédure belge ou internationale régissant l'autorisation parentale de voyage à l'étranger avec des mineurs. Si l'enfant voyage avec l'un de ses parents, ce parent peut obtenir une autorisation écrite de l'autre parent, pouvant être certifiée par l'administration communale. Une autorisation parentale certifiée est recommandée lorsque l'enfant voyage seul ou avec des personnes autres que ses parents — elle doit être complétée par une demande formelle auprès de la compagnie aérienne lorsque l'enfant voyage seul.
Seul le billet d'avion émis constitue un contrat entre la compagnie aérienne et le voyageur. Jusqu'à l'émission du billet, la compagnie aérienne se réserve le droit d'augmenter ses tarifs et/ou de modifier ses conditions de vente. Les horaires de vol communiqués dans nos offres sont fournis sans garantie et sont susceptibles d'être modifiés par la compagnie aérienne. Tout changement d'horaire sera communiqué au voyageur dans les meilleurs délais mais ne pourra en aucun cas être imputé à STORYTAILOR SRL. L'identité du transporteur effectif sera indiquée dans les documents de voyage fournis au voyageur conformément à l'article 11 du règlement européen 2111/2005.
Le voyageur est tenu de se présenter à temps à la porte d'embarquement et d'avoir en sa possession tous les documents de voyage. STORYTAILOR SRL ne pourra en aucun cas être tenue responsable d'un incident tel qu'un refus d'embarquement causé intentionnellement par le voyageur ou par sa propre négligence. Le cas échéant, le voyageur est tenu d'établir une déclaration de perte, de vol ou de dommage de ses bagages auprès de la compagnie aérienne assurant le vol concerné. Les compagnies aériennes figurant sur la liste noire de la Commission européenne peuvent être consultées à l'adresse : ec.europa.eu/transport/modes/air/safety/air-ban_en
Bagages : veuillez vérifier soigneusement le poids et les dimensions autorisés auprès des compagnies aériennes concernées. N'hésitez pas à nous contacter en cas de doute. Veillez toujours à étiqueter vos bagages tant à l'extérieur qu'à l'intérieur, afin d'éviter tout retard dans l'identification et la restitution de bagages livrés tardivement.
Voyageuses enceintes : vous pouvez voyager par avion jusqu'à la 35e semaine de grossesse (32e semaine en cas de grossesse multiple), avec un certificat médical récent (daté de 8 jours maximum avant le départ, rédigé dans une langue internationalement reconnue) confirmant l'absence de risque.
Mineurs non accompagnés : les enfants de moins de 5 ans ne peuvent voyager seuls et doivent toujours être accompagnés d'une personne de plus de 18 ans. Les enfants âgés de 5 à 11 ans inclus sont classés UM (Unaccompanied Minor, assistance obligatoire) ; les mineurs âgés de 11 à 17 ans sont classés YP (Young Person, assistance facultative).
Voyager est une occasion de s'ouvrir au monde ! Voyagez l'esprit ouvert, en vous informant au préalable sur les coutumes et la culture de votre destination. Gardez à l'esprit que des différences peuvent exister en matière de mentalités, de service et de niveau de vie par rapport à la Belgique.
3.1 Trousse de premiers secours de voyage — une trousse bien préparée est essentielle ; votre médecin généraliste ou votre pharmacien vous conseillera sur le contenu approprié selon votre destination.
3.2 Transferts — non systématiquement compris dans votre voyage, mais peuvent être ajoutés à votre demande moyennant un supplément.
3.3 Climat — les États du sud des États-Unis, le Costa Rica et les Caraïbes sont généralement exposés aux ouragans de juin à novembre, imprévisibles et pouvant affecter le déroulement des vacances et les vols.
3.4 Excursions et location de voiture — si réservées indépendamment, elles ne font pas partie du contrat de voyage et sont organisées par des sociétés locales ; tout litige doit être résolu sur place.
3.5 Rapporter des souvenirs — le commerce international des espèces menacées est soumis à la réglementation européenne depuis le 1er juin 1997 ; certaines espèces ne peuvent être vendues, d'autres nécessitent un permis d'importation. Les œuvres d'art, antiquités et objets prélevés sur place (même des pierres) sont souvent soumis à de lourdes restrictions à l'exportation. Voir votresouvenir.be pour plus d'informations.
3.6 Téléphone mobile (GSM) à l'étranger — confirmez auprès de votre opérateur que votre téléphone peut être utilisé à l'étranger. Merci de nous communiquer, avant le départ, un numéro sur lequel vous rester joignable. Nous suggérons l'usage d'e-sims (par exemple airalo.com) pour réduire les coûts de données.
3.7 Correspondances entre destinations — organisées par nos soins pour éviter toute difficulté ; des retards, modifications de vols ou conditions météorologiques défavorables peuvent occasionnellement empêcher une correspondance (par exemple en ferry). Les frais supplémentaires résultant de telles circonstances imprévues ne sont pas pris en charge par l'organisateur de voyages.
4.1 Classification — nous publions toujours le classement officiel par étoiles, attribué par les autorités touristiques du pays concerné sur des critères pouvant différer de ceux appliqués en Belgique et ne garantissant pas la qualité des repas et du service. La description complète de l'hôtel et le prix, conjugués au classement, vous aideront à vous faire une idée précise de ce à quoi vous attendre.
4.2 Photographies — toutes nos brochures, publicités, pages web et offres sont établies de bonne foi sur la base des informations disponibles au moment de leur rédaction. Les cartes, photographies et illustrations sont fournies à titre purement indicatif et n'ont aucune valeur contractuelle.
4.3 Caution et garantie — la plupart des hôtels demandent une carte de crédit à l'arrivée en guise de garantie ; une caution en espèces peut être exigée en l'absence de carte de crédit. Pour les villas et appartements, une caution est généralement exigée à l'arrivée afin de couvrir les équipements de cuisine, restituée après inspection en fin de séjour.
4.4 Wi-Fi — lorsqu'un Wi-Fi est mentionné, une connexion est disponible ; elle n'est gratuite que lorsque cela est expressément indiqué. Coût, débit, portée et nombre d'appareils autorisés varient selon la destination — renseignez-vous auprès de nos services avant le départ si cela vous importe.
4.5 Terminologie — des termes hôteliers tels que bungalow/villa, vue mer, côté mer, balcon/terrasse, minibar/frigo, Adults Only, menu d'oreillers ou chambres swim-up ont un sens touristique propre, parfois différent de leur sens courant ; veuillez vous référer à la description de chaque hôtel ou nous consulter avant réservation.
Si vous présentez un handicap susceptible d'affecter le déroulement de votre voyage, il est absolument essentiel que vous nous en informiez au moment de la réservation, afin que toutes les parties intervenant dans le voyage (compagnie aérienne, prestataire de transfert, hôtel, etc.) soient dûment informées et puissent prendre les mesures nécessaires.
6.1 Âge — l'âge pris en compte pour une réduction enfant est l'âge à l'arrivée sur le lieu de vacances, et non au moment de la réservation.
6.2 Réduction enfant à l'hôtel — indiquée dans la grille tarifaire de l'hôtel, s'applique aux enfants partageant une chambre avec deux adultes payants, ou à défaut à la réduction applicable à une troisième personne en chambre double.
6.3 Voyager avec un bébé (moins de 2 ans) — informez-nous au moment de la réservation et demandez un lit d'enfant si nécessaire ; les stocks sont limités.
6.4 Enfant avec un seul adulte — la réduction parent isolé est destinée aux familles monoparentales ; une famille ne peut se séparer pour en bénéficier.
6.5 Mini-club — de nombreux hôtels organisent des activités pour enfants, généralement accessibles à partir de 4 ans, parfois limitées à quelques heures par jour ou fermées certains jours ; veuillez vous référer à la description de l'hôtel.
6.6 Formalités de voyage — veuillez vous référer à la section 1 ci-dessus.
Vous devez présenter des documents officiels lorsque vous voyagez avec un animal de compagnie. Les animaux voyageant au sein de l'Europe doivent légalement disposer d'un passeport européen pour animaux de compagnie (auprès de votre vétérinaire) et être identifiés par tatouage ou puce électronique. Certains pays exigent des documents ou traitements supplémentaires, ou un examen vétérinaire à l'arrivée ; pour certaines destinations, les animaux ne sont pas admis du tout. Voir health.belgium.be pour plus de détails. Pour certaines destinations, les animaux peuvent ne pas être admis dans votre véhicule de transfert, auquel cas vous devez organiser et prendre en charge votre propre transfert. Les hôtels acceptant les petits chiens sont identifiés en conséquence, ce qui ne signifie pas que les chiens ont accès à toutes les zones de l'hôtel, et cette politique peut être modifiée par l'hôtel sans préavis.
Nous recommandons vivement aux voyageurs de souscrire une assurance, comprenant notamment, mais sans s'y limiter, une assurance assistance voyage et une assurance annulation. Nous proposons aux clients les produits d'assurance qui, selon nous, sont étroitement liés à notre offre de voyage. Les clients conservent bien entendu toujours la liberté de souscrire une autre assurance de leur choix.